اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

تستهدف VEXORS توافراً شهرياً بنسبة 99.9% للمنصة، أي ما يعادل نحو 43 دقيقة من التوقف غير المخطط شهرياً.

تعمل المنصة على بنية Amazon Web Services عالية التوافر، ونوائم هدف التوافر الشهري لدينا مع البنية المرنة المُدارة باستقلالية التي نبني عليها. وهذا هدف خدمة، لا ضمان ملزِم قانوناً، وقد يتأثر بأحداث خارجة عن سيطرتنا المعقولة.

يُحتسب التوافر كما يلي: (إجمالي دقائق الشهر − دقائق التوقف) ÷ إجمالي دقائق الشهر × 100.

التوقف يعني أن المنصة غير قابلة للوصول كلياً لجميع المستخدمين. ولا يُعدّ التدهور الجزئي لميزات غير أساسية توقفاً.

المستثنى من الحسابات:

• نوافذ الصيانة المجدولة (بإشعار مسبق لا يقل عن 48 ساعة)
• الصيانة الطارئة اللازمة لحماية أمن المنصة أو سلامة البيانات
• التوقف الناجم عن انقطاعات مزوّدي الطرف الثالث الخارجة عن سيطرتنا (مثل AWS وStripe وCloudflare)
• التوقف الناجم عن أفعال المستخدم أو سوء الاستخدام أو الوصول من نطاقات IP محظورة
• أحداث القوة القاهرة (كارثة طبيعية، حرب، أمر حكومي، هجوم سيبراني على مزوّدي البنية)

يجوز لـ VEXORS إجراء صيانة مجدولة في أي وقت. وسنقدّم إشعاراً مسبقاً لا يقل عن 48 ساعة عبر البريد الإلكتروني إلى مالك الحساب المسجَّل وعبر إشعار على المنصة. وتُجرى الصيانة المجدولة عادةً خارج ساعات الذروة (عطلات نهاية الأسبوع أو وقت متأخر بتوقيت UTC) لتقليل الأثر.

قد تُجرى الصيانة الطارئة اللازمة لمعالجة ثغرات أمنية حرجة أو مخاطر على سلامة البيانات دون إشعار مسبق. وسنبلّغ السبب والمدة المقدَّرة في أقرب وقت ممكن.

الدعم متاح لجميع المشتركين عبر البريد الإلكتروني وتذكرة داخل المنصة على support@vexors.com.

نهدف إلى الإقرار باستلام كل طلب دعم خلال 48 ساعة. وينطبق الهدف نفسه على جميع الباقات: فمنصة VEXORS بنية مشتركة، فالمشكلة تؤثر عادةً في الخدمة ككل لا في شركة واحدة.

الإقرار هو زمن أول استجابة، لا الحل. ويعتمد زمن الحل على طبيعة المشكلة.

للإبلاغ عن حادث:

• قدّم تذكرة دعم من الإعدادات → المساعدة والدعم داخل المنصة، أو
• راسل support@vexors.com بسطر موضوع: [INCIDENT] وصف موجز

يرجى تضمين اسم شركتك والميزة المتأثرة وخطوات إعادة الإنتاج (إن وُجدت). وسنقرّ باستلام طلبك خلال الهدف أعلاه.

أثناء أي حادث كبير، تنشر VEXORS تحديثات منتظمة حتى يُحَل. وللحوادث الكبيرة، يتوفر تحليل للسبب الجذري عند الطلب خلال 7 أيام عمل من الحل.

رقم التوافر أعلاه هدف خدمة بحسن نية، لا ضمان تعاقدي. ولا تُصدر VEXORS أرصدة خدمة أو استرداداً أو أي تعويض آخر عن عدم بلوغه، ولا تتحمل، إلى أقصى حد يسمح به القانون، أي مسؤولية عن خسارة ناجمة عن التوقف أو عن هدف لم يتحقق.

ترِد القيود العامة للمسؤولية المنطبقة على استخدامك للمنصة في شروط الخدمة. ولا يحدّ أي شيء في هذه الاتفاقية من حقوق لا يمكن استبعادها بموجب القانون المعمول به.

لا تنطبق هذه الاتفاقية على:

• الميزات التجريبية أو الخدمات الموسومة صراحةً بأنها معاينة
• التوقف المنسوب إلى أفعال المستخدم أو تكاملات الطرف الثالث أو أحداث القوة القاهرة
• الصيانة المجدولة أو الطارئة كما هو موضَّح أعلاه